近日，浙江臺(tái)州機(jī)場(chǎng)貴賓廳正式啟用，成為浙江省內(nèi)繼杭州、寧波、溫州機(jī)場(chǎng)之后，第四個(gè)與浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司合作的機(jī)場(chǎng)，同時(shí)也是浙江省內(nèi)首個(gè)與其合作的中小機(jī)場(chǎng)。隨著品牌建設(shè)不斷深入，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)逐步成為展示臺(tái)州文化的重要窗口，其陸續(xù)推出的特色服務(wù)讓廣大旅客擁有了更多美好的“臺(tái)州回憶”。

2024年底，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)，新航站樓面積擴(kuò)大至原來(lái)的近5倍，實(shí)際運(yùn)行中服務(wù)能力與硬件設(shè)施不匹配的矛盾日益凸顯。為此，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)創(chuàng)新采用“借梯登高”策略，聯(lián)合浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司、浙江空港商業(yè)經(jīng)營(yíng)管理有限公司以及臺(tái)州市政府，通過(guò)跨單位協(xié)同與資源整合，快速構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系，創(chuàng)新商業(yè)布局，優(yōu)化交通管理，成功實(shí)現(xiàn)了服務(wù)品質(zhì)、旅客體驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)效益的全面提升。

引入高端標(biāo)準(zhǔn) 拓展品牌內(nèi)涵

作為全國(guó)第一個(gè)大跨度雙曲網(wǎng)殼鋼結(jié)構(gòu)工程，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)改擴(kuò)建工程于2024年底順利完工并成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)。新航站樓面積由原來(lái)的4000平方米增至3.5萬(wàn)平方米，新建16個(gè)停機(jī)位（含2個(gè)2B機(jī)位）以及航管樓、塔臺(tái)等其他配套設(shè)施，停機(jī)坪數(shù)量達(dá)到原來(lái)的2倍以上，機(jī)場(chǎng)規(guī)模和運(yùn)行環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。但原有的旅客服務(wù)模式已無(wú)法滿(mǎn)足機(jī)場(chǎng)運(yùn)行需求，其服務(wù)品牌定位和管理模式也亟待升級(jí)。有鑒于此，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)以轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)為新起點(diǎn)，結(jié)合臺(tái)州城市的“和合文化”，努力打造“臺(tái)州機(jī)場(chǎng)·和蝶飛”服務(wù)品牌，為旅客精心提供個(gè)性化服務(wù)方案。

臺(tái)州機(jī)場(chǎng)地勤保障部經(jīng)理鐘趙鋒告訴本報(bào)記者，“臺(tái)州機(jī)場(chǎng)·和蝶飛”服務(wù)品牌以提供高效、便捷且充滿(mǎn)人文情懷的機(jī)場(chǎng)服務(wù)新體驗(yàn)為目標(biāo)，高度重視并充分滿(mǎn)足民航旅客的多元化需求，將為其精心提供個(gè)性化服務(wù)方案。在具體服務(wù)舉措方面，“和蝶飛”已陸續(xù)推出了七類(lèi)特色服務(wù)產(chǎn)品。

其中，“童夢(mèng)樂(lè)園”為兒童旅客提供充滿(mǎn)樂(lè)趣與知識(shí)的娛樂(lè)學(xué)習(xí)空間；“殘障易行”通過(guò)智慧化服務(wù)體系和特殊設(shè)施設(shè)備，確保殘障旅客的出行之路暢通無(wú)阻；“首乘護(hù)航”為首次乘機(jī)旅客提供全方位的悉心指導(dǎo)與支持；“銀發(fā)無(wú)憂(yōu)”為老年旅客掃除科技與語(yǔ)言帶來(lái)的出行障礙；“無(wú)陪伴隨”讓孩子能夠獨(dú)立出行，同時(shí)家長(zhǎng)能夠?qū)崟r(shí)掌握孩子的出行動(dòng)態(tài)；“好孕守護(hù)”為孕媽媽提供全方位的細(xì)致關(guān)懷和服務(wù)；“賓彬有禮”則專(zhuān)注于為貴賓室旅客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為持續(xù)提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)品質(zhì)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)還聚焦旅客滿(mǎn)意度、航空公司滿(mǎn)意度、航班正常性和投訴管理，從購(gòu)票、值機(jī)、安檢、候機(jī)到登機(jī)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都力求做到貼心、專(zhuān)業(yè)和高效，切實(shí)急旅客之所急，全面提升旅客的出行體驗(yàn)。

在重塑品牌價(jià)值的同時(shí)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)牢記初心使命，致力于提高服務(wù)品質(zhì)。臺(tái)州機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)日也是臺(tái)州機(jī)場(chǎng)黨員初心站2.0版的正式啟用日。秉持“同一個(gè)空港、同一個(gè)夢(mèng)想”的理念，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)依托覆蓋省內(nèi)全部運(yùn)輸機(jī)場(chǎng)的黨員初心站，為旅客提供咨詢(xún)、引導(dǎo)和其他幫助。黨員初心站既是黨員志愿服務(wù)旅客的重要平臺(tái)，更是零距離為旅客排憂(yōu)解難并提供溫馨服務(wù)的重要陣地。

為了持續(xù)完善機(jī)場(chǎng)貴賓服務(wù)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)以此次貴賓廳正式啟用為契機(jī)，構(gòu)建全新服務(wù)體系，打造專(zhuān)業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)。浙江省空港貴賓服務(wù)有限公司派出管理團(tuán)隊(duì)協(xié)助臺(tái)州機(jī)場(chǎng)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，雙方簽訂了涵蓋禮儀規(guī)范、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程等內(nèi)容的《臺(tái)州機(jī)場(chǎng)貴賓資源委托管理協(xié)議》，實(shí)現(xiàn)從“經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”向“制度驅(qū)動(dòng)”的全方位轉(zhuǎn)變。

深挖商業(yè)價(jià)值 強(qiáng)化文化賦能

為了讓旅客在臺(tái)州機(jī)場(chǎng)獲得更加優(yōu)質(zhì)的商業(yè)體驗(yàn)和出行體驗(yàn)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)主動(dòng)謀劃，提前介入航站樓的商業(yè)布局，根據(jù)旅客行動(dòng)路線(xiàn)、機(jī)場(chǎng)各功能區(qū)域的分布特點(diǎn)，對(duì)具體商業(yè)種類(lèi)及性質(zhì)進(jìn)行規(guī)劃。在提高服務(wù)品質(zhì)的同時(shí)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)還注重地域文化賦能，先后引進(jìn)了本地“非遺”品牌臺(tái)繡工坊、陳香貴以及星巴克等國(guó)際品牌，打造“本地文化+國(guó)際品牌”的商業(yè)矩陣。自轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)以來(lái)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)設(shè)置了臺(tái)州禮遇、臺(tái)州特產(chǎn)等地域特色鮮明的專(zhuān)門(mén)商業(yè)功能區(qū)域，其第一批商業(yè)獲得了旅客的歡迎和好評(píng)。

值得一提的是，轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)后的首個(gè)春運(yùn)期間，各商業(yè)店鋪在機(jī)場(chǎng)的統(tǒng)一安排下開(kāi)展了“溫暖回家路”活動(dòng)，以商業(yè)市集的形式為廣大返鄉(xiāng)旅客獻(xiàn)上節(jié)日祝福。臺(tái)州機(jī)場(chǎng)還在候機(jī)區(qū)設(shè)置了“山海畫(huà)廊”文化展陳區(qū)，將臺(tái)州9個(gè)縣市區(qū)的風(fēng)景融入到航站樓的整體氛圍之中。此外，民航旅客在機(jī)場(chǎng)品嘗臺(tái)州味道的同時(shí)，可體驗(yàn)臺(tái)州剪紙、臨海草編等具有地方特色的“非遺”項(xiàng)目。為方便旅客用餐，機(jī)場(chǎng)餐飲類(lèi)商圈還建立了旅客“即點(diǎn)即走”的高效便捷服務(wù)模式，全面引入手機(jī)預(yù)點(diǎn)餐系統(tǒng)和掃碼支付功能，通過(guò)簡(jiǎn)化點(diǎn)單流程、優(yōu)化取餐動(dòng)線(xiàn)，有效縮短旅客排隊(duì)等餐時(shí)間，減輕航班高峰時(shí)段的用餐壓力。

當(dāng)旅客進(jìn)出機(jī)場(chǎng)時(shí)，良好的交通氛圍和有序的治安環(huán)境成為機(jī)場(chǎng)展現(xiàn)其品牌服務(wù)形象的重要一環(huán)。為了讓旅客進(jìn)出空港更加安全順暢，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)對(duì)交通服務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行了全面升級(jí)，建立了臺(tái)州市交通運(yùn)輸局、公安局交通警察局、綜合行政執(zhí)法局3支執(zhí)法力量與機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)多方協(xié)同聯(lián)動(dòng)的管理機(jī)制，有效遏制中小機(jī)場(chǎng)交通服務(wù)亂象，確保機(jī)場(chǎng)交通運(yùn)輸管理工作不斷優(yōu)化，營(yíng)造更加安全、有序、便捷的綜合交通環(huán)境。

此外，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)還聯(lián)合所在轄區(qū)政府部門(mén)開(kāi)展了交通百日攻堅(jiān)行動(dòng)，設(shè)置硬隔離、出租車(chē)等候區(qū)、網(wǎng)約車(chē)停車(chē)場(chǎng)等區(qū)域以?xún)?yōu)化交通設(shè)施布局，并同步實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，出臺(tái)系列交通服務(wù)優(yōu)化措施。例如，在P1地下停車(chē)場(chǎng)，通過(guò)地下連廊無(wú)縫銜接航站樓，為私家車(chē)接客提供便利；在P3停車(chē)場(chǎng)設(shè)置網(wǎng)約車(chē)候車(chē)處，并在航站樓前同步設(shè)置網(wǎng)約車(chē)專(zhuān)屬接客點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)“車(chē)等人”，減少旅客等待時(shí)間，提升出行體驗(yàn)。

此外，在重大節(jié)假日或航班高峰時(shí)段，多個(gè)單位聯(lián)合對(duì)機(jī)場(chǎng)周邊交通秩序進(jìn)行綜合整治，通過(guò)信息共享、各平臺(tái)同步發(fā)布信息等方式，向社會(huì)公眾宣傳機(jī)場(chǎng)交通管理政策和相關(guān)規(guī)定，加強(qiáng)對(duì)旅客、營(yíng)運(yùn)車(chē)輛駕駛員和社會(huì)車(chē)輛駕駛員的交通安全宣傳教育，全面營(yíng)造安全乘機(jī)出行氛圍，為旅客出行保駕護(hù)航。

積極探索

打造可復(fù)制的服務(wù)范例

2024年底，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)改擴(kuò)建工程完工后，順利實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)。這一重大突破不僅完善了臺(tái)州市的綜合交通網(wǎng)絡(luò)、提升了交通能級(jí)，也推動(dòng)臺(tái)州市向打造“長(zhǎng)三角南翼綜合交通樞紐城市”的目標(biāo)邁出了堅(jiān)實(shí)的一步。

進(jìn)入2025年夏秋航季以來(lái)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)以區(qū)域產(chǎn)業(yè)、客流特征、地區(qū)旅游為核心，強(qiáng)化航線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)布局。機(jī)場(chǎng)計(jì)劃周航班量達(dá)到446架次，同比增長(zhǎng)27.42%；日均計(jì)劃進(jìn)出港航班量增至64架次；執(zhí)飛航點(diǎn)30個(gè)，通達(dá)28座城市。自轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)以來(lái)，截至今年“五一”假期，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)已累計(jì)完成旅客吞吐量86.89萬(wàn)人次，航班放行正常率達(dá)89.82%，為旅客提供了安全、便捷、溫馨、高效的乘機(jī)體驗(yàn)。

近日，隨著機(jī)場(chǎng)貴賓廳正式啟用，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)的蛻變之旅也在向縱深推進(jìn)。借助浙江省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)的專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)能力，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)高效配置貴賓服務(wù)和商業(yè)資源，突破以往資源與能力的限制，實(shí)現(xiàn)“輕資產(chǎn)、高效益”運(yùn)營(yíng)。臺(tái)州機(jī)場(chǎng)還在管理上建立了跨單位協(xié)同機(jī)制，以“專(zhuān)班+制度+技術(shù)”破解多頭管理難題，形成“問(wèn)題共治、責(zé)任共擔(dān)、成果共享”的治理格局。

此外，通過(guò)積極開(kāi)展文化賦能，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)將“和合文化”融入旅客服務(wù)場(chǎng)景，落實(shí)差異化競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，推動(dòng)“黨建+服務(wù)”價(jià)值躍升，努力打造“臺(tái)州機(jī)場(chǎng)·和蝶飛”服務(wù)品牌，將“和合文化”的和諧理念、“化繭成蝶”的奮斗精神與“創(chuàng)新發(fā)展”的實(shí)踐要求融為一體，推動(dòng)機(jī)場(chǎng)品牌建設(shè)實(shí)現(xiàn)全新突破。目前，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)后的第一批商業(yè)經(jīng)營(yíng)已實(shí)現(xiàn)穩(wěn)中有進(jìn)，并為下一輪商業(yè)順利招商打下了良好基礎(chǔ)。未來(lái)，在運(yùn)輸生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)聯(lián)動(dòng)的助推下，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)的商業(yè)品類(lèi)將進(jìn)一步豐富，并憑借更優(yōu)質(zhì)的商業(yè)服務(wù)，為廣大旅客帶來(lái)全新的機(jī)場(chǎng)消費(fèi)體驗(yàn)。

回顧臺(tái)州機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)的蛻變歷程，面對(duì)改擴(kuò)建工程轉(zhuǎn)場(chǎng)投運(yùn)的歷史機(jī)遇和嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)積極探索綜合服務(wù)的提升路徑，為中小機(jī)場(chǎng)提供了“多方協(xié)同、機(jī)制引領(lǐng)、文化賦能”的可復(fù)制范例。以文化凝聚服務(wù)靈魂，以協(xié)同打破能力瓶頸，以技術(shù)提高管理效率，臺(tái)州機(jī)場(chǎng)突破自身能力上限，通過(guò)“借梯登高”，完成了從“交通節(jié)點(diǎn)”到“城市客廳”的蝶變。而臺(tái)州機(jī)場(chǎng)綜合服務(wù)品牌的塑造和提升，不僅為浙江省機(jī)場(chǎng)集團(tuán)統(tǒng)籌管理下的中小機(jī)場(chǎng)提供了轉(zhuǎn)型升級(jí)的標(biāo)桿樣本，更為今后長(zhǎng)三角航空服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展注入了新動(dòng)能。